Психология и психиатрия

Телефонен разговор

Телефонен разговор в ерата на прогресивното развитие на иновативните технологии тя заема почти водеща позиция в използваните средства за комуникативно взаимодействие. Много сериозни проблеми или спорни въпроси се решават чрез телефонно взаимодействие. С помощта на телефонна комуникация можете да сключите печеливш бизнес договор или да загубите трайно сериозен клиент. Ето защо придобиването на знания най-малкото от основите на телефонния етикет се счита за много важно днес.

Трябва да се научи правилната комуникация чрез телефония. В края на краищата интервюиращият няма възможност да види говорителя и следователно няма възможност да размишляваме за действията на противника. В резултат на това е необходимо да се инвестира значително повече работа, за да се убеди потенциалният клиент или да убеди нещо, че дори и в първата секунда от разговора той не иска да затвори или да проучи етикета на телефонния разговор. Днес “доброто име” не само на “преговарящия”, но и на цялостната репутация на организацията често зависи от способността да се говори и от начините на комуникативно взаимодействие чрез телефония. Знанието и практиката на телефонния етикет формират завиден имидж на организация в света на бизнеса и гарантират успеха на неговите предприятия.

Бизнес комуникация по телефона

Решаването на различни задачи и проблемни въпроси от производствен характер, установяването на бизнес контакти, сключването на сделки, обсъждането на договори или условията на дадено дружество се нарича бизнес комуникация. Бизнес комуникациите по принцип са специфични сами по себе си, следователно бизнес комуникацията по телефона е много сложно и многостранно действие, от което често зависи и имиджа и репутацията на цялата компания. Затова е необходимо да се подготвите за бизнес комуникация по телефона.

Когато комуникирате по телефона с потенциални клиенти, е необходимо ясно да разберете и да вземете предвид желанията и целите на компанията, преследвани от дадено лице. Ако необходимостта от телефонен бизнес разговор е предварително известна, тогава е необходимо да се очертае един малък план за разговор, да се помисли за всички възможни варианти на неговия курс и начини за решаване на хипотетични проблеми. В съответствие с бизнес телефонния етикет, времето за разговор трябва да е подходящо не само за представителя на фирмата, но преди всичко директно за клиента. Невъзможно е да се допускат ситуации, в които събеседникът трябва да отклонява вниманието си от по-важните действия. Неправилното време за бизнес комуникация по телефона може да бъде значителна пречка при установяването на правилния контакт.

Културата на бизнес комуникацията по телефона не осигурява комбинация от пряка комуникация с други професии. Ето защо, ако има бизнес разговор, е необходимо да се отложат всички други въпроси. Излишни продължителни разговори се считат за неприемливи.

Бизнес комуникацията по телефона не трябва да трае повече от пет минути. В допълнение, по време на разговора по телефона трябва да забравите за изражението на лицето и жестовете. Тук те не са помощници.
Характеристиките на комуникацията по телефона се състоят в следване на номер под представените правила. Телефонната бизнес комуникация в повечето случаи включва предварително задълбочена подготовка. Преди да вземе време от събеседника, е необходимо ясно да се разбере целта на разговора, да се определят основните му посоки и да се мисли над съдържанието.

Психолозите отдавна са установили факта, че няма нищо по-приятно за хората от звука на собственото им име. Ето защо, по време на телефонен разговор, винаги трябва да знаете имената на партньора по комуникацията или, в началото на разговора, да попитате как най-добре да се свържете с него. В допълнение, трябва да помните всички дати, цената на продуктите, условията, отстъпките, промоциите и друга информация за производствената ориентация. Както бе споменато по-горе, във времето бизнес комуникацията не трябва да отнеме повече от пет минути, а за предпочитане четири. В допълнение, по време на разговора трябва да бъде заменен с неутрален поздрав по-информативен. Например, можете да започнете диалог с представянето на компанията и себе си.
Бизнес комуникацията по телефона трябва да се извършва плавно, като се избягва повишаване на глас или емоционални изблици. Не можете да прекъснете говорителя. Трябва също така да практикувате активно слушане, така че събеседникът да знае, че се концентрират върху него.

Препоръчително е да се изучават и използват в разговора методите на работа с възражения, ако има вероятност от несъгласие в хода на комуникацията.

При телефонен разговор почти половината от информацията се предава чрез тембър, интонация, тон на глас, използвани паузи.

След приключване на разговора е необходимо да се анализира стила на неговото позоваване и съдържание. Трябва да се определи дали има някакви грешки в разговора, да се разберат впечатленията, останали след разговора.

Етикетът за комуникация по телефона помага да се спести време, да се подобри качеството на разговорите и да се намали процентът на неуспешните преговори с клиентите.

Правила за комуникация по телефона

Телефонната комуникация, както и други видове взаимодействия, се характеризират с определени методи и правила за провеждане на разговор, чиито познания могат да помогнат. В случаите, когато по естеството на професионалната дейност телефонът се превръща в “дясна ръка” за служител, можете да го направите съюзник, като изучавате правилата на телефонния разговор.

Културата на бизнес телефона трябва да бъде естествено поведение. Основна част от всяка телефонна комуникация е предварителна подготовка за нея. Следователно, разговорът трябва да се обмисли почти до фрази не само от „преговарящия”, но и да изработи възможни възражения на събеседника. С други думи, трябва да създадете кратък сценарий на планирания разговор, който включва: план, общо съдържание, успешни фрази и различни речеви модули. Такъв сценарий трябва да лежи пред очите в хода на общуването.

Ако разговорът включва запознаване на клиента с информация за актуални отстъпки, услуги, тарифи, условия и т.н., тогава винаги трябва да имате под ръка всички необходими документи. Тъй като събеседникът може да задава въпроси и да не получава отговор на един от тях, той може да има общо неблагоприятно мнение за компанията. Освен това клиентската карта също трябва да е на разположение, ако има такава. При липса на такава карта трябва да я стартирате.

След завършване на общата част от разговора е необходимо да се обобщи. Тя трябва, използвайки паузи, ясно да повтаря ключова информация. Например, ако служител докладва на клиент за семинар, който компанията планира да проведе, е необходимо да се повтори темата, мястото, времето.

Правилата за комуникация по телефона трябва да бъдат естественият стил на разговора. За да завършите разговора трябва да бъде положителен. При изграждането на разговор е необходимо да се разбере, че основното впечатление е в двата сигнала, които мозъкът на събеседника получава в началото на разговора и в края. Това означава, че целостта на впечатленията определя в тесен смисъл поздрав и последна фраза. Затова те трябва да бъдат обмислени в зависимост от чувствата, които се планират да причинят на клиента.

Скоростта на речта винаги зависи единствено от противника. Ако събеседникът говори твърде бързо, трябва да увеличите темпото на собствената си реч и обратно. Приспособявайки се към клиента, преговарящият по този начин създава най-удобните за него условия, които клиентът със сигурност ще оцени.

Комуникация с клиента по телефона

В основата на комуникативната култура са общоприети морални предписания за общуване, които са неразривно свързани с признаването на стойността и индивидуалността на всеки човек.

Именно от първото общо впечатление, че резултатът от разговора ще зависи, и дали хипотетичният клиент ще придобие услугата или продукта или не. Ефективността на бизнес комуникациите чрез телефония, на първо място, зависи от емоционалното настроение на събеседника и неговото благополучие в определен момент. Това винаги трябва да се има предвид при комуникация с клиента по телефона.

Характеристики на комуникацията с клиента, когато той се обажда на компанията. Често клиентите наричат ​​своите собствени компании в два случая: има проблем или има нужда от информация. И в това и в друг случай, за да не загубиш клиента, трябва да се опиташ максимално да задоволиш нуждите му. Така че, вдигайки телефона, първо трябва да поздравите, да се обадите на компанията и да се представите. Това трябва да се прави ненатрапчиво и ясно, така че обаждащият се да може да разбере всяка дума. Следващата стъпка ще бъде да разберете как да се свържете с клиента и каква е същността на проблема. На този етап трябва да слушате внимателно събеседника, по-добре да си водите бележки по време на разговора, за да не пропуснете нищо. В противен случай клиентът може да реши, че той не се спазва, а въпросът му се разглежда повърхностно.

След като интервюираният е описал проблема, трябва да зададете уточняващи въпроси. Както често клиентите сами по себе си не могат да дадат отчет за това какво точно се интересуват или какъв е проблемът. Ето защо е необходимо да се концентрираме разговора върху резултата (т.е. това, което събеседникът в крайна сметка иска). Сега, като разполагате с цялата необходима информация, свързана с исканията на клиентите, трябва да го направите изгодна оферта. След това можете да организирате среща, ако е необходимо. Последният етап от комуникацията с клиента по телефона е кратко резюме на разговора. С други думи, трябва ясно да повторите всички точки на съгласие с клиента. Най-важното не е да се заблуждаваме. В крайна сметка, това е основната информация, взета от диалога с клиента.

Гледайте видеоклипа: Циганин се бъзика с оператор РАЗГОВОР С ОПЕРАТОР (Октомври 2019).

Загрузка...