Психология и психиатрия

Управление на конфликти

Управление на конфликти. Всички хора са в конфликт. И това е факт. Всяко взаимодействие на индивиди води до формиране на противоречия, водещи до сблъсъци. Управлението на конфликти намалява негативното въздействие на конфронтациите и решава несъвместимите различия. Управлението на конфликти в екип трябва да се разглежда от две страни: вътрешна (индивидуална) и външна. Индивидуалният аспект включва управление на собствените си поведенчески реакции по време на противоположното взаимодействие. Той има психологически фокус. Външната страна на управлението на конфликти отразява организационните и технически аспекти на управленския процес. Предметът на управление в този случай може да бъде мениджър или обикновен служител.

Управление на организационни конфликти

Дейността на ръководителя или на всеки друг субект на управление на конфликти се характеризира с пряка зависимост от общата стратегия на поведение, към която той е ориентиран.

Разрешаването на конфликти за управление на конфликти включва разбиране на предмета на конфронтация, непосредствената причина, състава на участниците и степента на напрежение.

Могат да бъдат идентифицирани три ключови стратегии за управление на конфликти: морални или регулаторни, реалистични и идеалистични стратегии.

Целта на първата стратегия е да се разреши конфронтацията, основана на морални принципи или на административно-правна основа. Участниците се позовават на законодателните и етични стандарти за поведенчески отговор, възприети в този екип, организация, институция. Вероятността за успешно разрешаване на конфронтация пряко зависи от спазването от всички страни на съответните стандарти на поведение и общите правила за взаимодействие, произтичащи от тях. Ако някой от участниците в конфронтацията не спазва правилата за взаимодействие или ги отхвърля напълно, се прилага убеждаване или налагане на такива правила за взаимодействие чрез заплахи, санкции, които са легитимни.

Управлението на социалните конфликти, основано на тази стратегия, обикновено е съсредоточено върху мирно противопоставяне, което се осъществява в съответствие с определени правила. В същото време, спазването на правилата и зачитането на тези правила е по-важно, в крайна сметка, от победата в сблъсък.

Управлението на конфликтите в екип в съответствие с реалистична стратегия се основава на разбирането за неизбежността на конфронтациите поради вродената тенденция на индивида да доминира и да притежава оскъдни ресурси. Тази стратегия в повечето случаи е насочена към краткосрочно уреждане на конфронтацията чрез различни средства, подходящи в дадена ситуация.

Конфликтите в тази стратегия се считат за неизбежни явления, тъй като във всички колективи има обективно обект на управление (т.е. мениджъри) и обект на управление (т.е. управляван). По принцип, всеобщото равенство е недостижимо. Във всяка организация има непременно благоприятна основа за възникване на конфликти, което не позволява постигането на "всеобщ мир" и постоянно доверително сътрудничество. Ето защо най-ефективното и целесъобразно е да се съсредоточим върху "примирие" и краткосрочно разрешаване на конфликти. Реалистичната стратегия разглежда конфронтацията като игра с нулева печалба, с други думи, печалбата на един участник е равна на загубата на друга.

Процесът на управление на конфликтите чрез идеалистична стратегия е насочен към намиране на общи цели и нови ценности, премахване на значимостта на предишните ценности, които са служили като източник на конфронтация, а освен това, да обедини участниците с цел постигане на нови ценности. Тази стратегия изисква победата на всички участници в конфронтацията в резултат на нейната резолюция. Освен това конфронтацията се счита за игра с положителна победа. При решаването на проблемна ситуация, която е в основата на конфликта, всички страни ще имат полза. Осъществяването на описаната стратегия трансформира отношенията на участниците в безконфликтна равнина. С други думи, той или напълно елиминира източника на конфронтацията, или минимизира неговото значение, формирайки нова скала от ценности и цели, благодарение на което източникът на конфронтация губи предишното си значение за "воюващите" партии. Разнообразието от задачи, средства и начини за разрешаване на противоречия често допринася за постигането на положителен резултат. Но, на първо място, всичко зависи от съществуващата йерархия на нуждите на противоположната страна.

Успехът на описаната стратегия е пряко свързан с културата на индивида и индивидуалното му значение за алтруистичните ценности.

Конфликтите в системата за управление са честа и доста често срещана. Появата на конфронтация се дължи на несъвършенството на човека и аномалиите в обществения живот.

Проблемите на конфликтното взаимодействие и конфронтация в системата на управление са предмет на много изследвания от представители на различни научни области, в частност социална психология, теория и психология на управлението. Вниманието към този феномен се дължи на въздействието на сблъсъци и противоречия върху социалния успех, личното благосъстояние на лицата, участващи в конфронтацията, и като цяло върху производителността на предприятието.

В организациите методите за управление на конфликти могат да зависят от наличието на скрити фактори, които могат да доведат до противопоставяне. Ето защо, на първо място, преди да избере една или друга стратегия за управление на противоречия, е необходимо да се анализират интересите на партиите, техните желания и позиции, тъй като 80% от причините за възникването на конфликти са скрити зад интересите.

Управление на конфликти и стрес

Конфликтолозите и социолозите разграничават два ключови подхода към конфронтацията. Според една посока конфликтът е сблъсък на цели и интереси, противоречие, съперничество поради ограничени ресурси и опозиция. Корените на този подход са залегнали в социологическата концепция на Т. Парсънс, чиято основна идея е да се постигне баланс на организационните структури. В рамките на друг подход, на който Л. Кодер и Г. Зиммел бяха поддръжници, конфликтът се определя като процес на формиране на взаимодействие. Този процес по отношение на напредъка на организацията има редица безценни предимства.

Следователно дефиницията може да бъде извлечена: конфликтите са сблъсък на полярно насочени цели, цели, интереси, убеждения и възгледи на две или повече индивиди.

Съществуват специфични особености на конфронтацията: противоречиви възгледи на страните по проблема, противоположни задачи и желания, различия в средствата за решаване на проблеми и постигане на цели.

Конфликтите в системата за контрол се разделят на: функционално сблъсък и дисфункционална конфронтация. Първите осигуряват по-голяма степен на реализация на принципа на необходимото разнообразие, допринасят за намирането на по-голям брой обещаващи алтернативи, правят операцията по вземане на решения от екипа по-ефективна, осигуряват самореализация на индивида, като цяло водят до увеличаване на производителността на организацията.

Последните не водят до постигане на целите на колектива и удовлетворяването на нуждите на индивида.

Начините за управление на конфликти зависят от техния вид. Съществуват четири основни вида конфронтации, а именно: конфликти, които се случват в лицето и между индивиди, сблъсъци между отделни индивиди и група, междугрупова опозиция.

За да бъде една организация ефективна и продуктивна, е необходимо да се познават видовете управление на конфликтите. Като противоречия, ако не са регулирани, те оказват негативно влияние върху функционирането на организацията като цяло. Освен това, прекомерният стрес също влияе отрицателно върху производителността на предприятието. Ето защо, задачата на лидера е не само да управлява екипа и предприятието, но и да неутрализира негативните последици от конфликти и стрес.

Стресът е състояние на повишено напрежение, което произхожда от индивида в резултат на ефектите на интензивни ефекти. В този случай, незначителни стрес ефекти са неизбежни, но те са безвредни. Само прекомерният стрес провокира проблеми за индивидите, а оттам и за организациите като цяло. Например, в резултат на натрупването на стрес, благосъстоянието на човек намалява и вследствие на това ефективността на работата намалява. Освен това намалява продължителността на живота и производителността.

Стресът съчетава прекомерния психологичен и физиологичен стрес. Отговорът на постоянния стрес на физиологията често е появата на язва на дванадесетопръстника, хипертония, сърдечна болка, поява на астма, постоянни главоболия. Психологически признаци на хроничен стрес могат да бъдат: раздразнителност, загуба на апетит, депресивни състояния.

Стресовото състояние се дължи на две групи фактори: организационни и лични. Първата група включва следните причини:

- незначително натоварване или обратното претоварване;

- сблъсък на роли, например поради представянето на противоречиви изисквания;

- неяснотата на ролите - се появява, когато служителят не разбира изискванията и не знае какви действия се очакват от него;

- безинтересна работа.

Вторият включва различни житейски събития, като например: смърт на любим човек, развод, продължителна болест, брак и др.

Управлението на конфликтите и стреса трябва да се извършва на две нива едновременно. Това означава, че и служителите, и техните мениджъри трябва да управляват процеса на повишаване на толерантността към стреса и разрешаването на противоречия в екипа.

Рационалното използване на личното време спомага за намаляване или напълно избягване на стреса. Например разпределението на професионалните задачи и личните цели, делегирането на задачи и правомощия, акцентът върху приоритетите в работата. В допълнение се препоръчва да се развие способността да се представят аргументи на мениджъра в полза на тяхната собствена позиция по отношение на личното натоварване, съдържанието на работата и противоречивите изисквания. Също така е важно да се отпуснете, да се възстановите напълно. Устойчивост на стрес увеличава приема на витамини и билкови лекарства, спорт, добро хранене.

Процесът на управление на конфликтите пряко засяга неговата роля в екипа, т.е. той ще бъде функционален или не. И за да я управлявате ефективно, трябва да знаете причините, компонентите на конфликта, техните видове и начини за разрешаване на конфронтационни ситуации.

В конфронтацията могат да се разграничат следните компоненти:

- участници (противоположни страни) с техните различни задачи;

- посредници (по избор);

- обектът (т.е. обект на конфронтация);

- ситуация преди конфликта (т.е. възможност за опозиция, но не и за самата опозиция);

- инцидент;

- конфликтни действия на участниците;

- фаза на конфликта;

- мерки за разрешаване на настоящата конфликтна ситуация;

- край на конфликта.

Трябва да се разбере, че степента на достатъчност и необходимост на всеки от изброените компоненти е различна. Например, противоположните страни са необходим компонент и медиаторът не винаги може да присъства. Конфликтната ситуация винаги се наблюдава независимо от нейната продължителност. Смята се, че самият конфликт започва с ситуация преди конфликта, подкрепена от инцидента. Без инциденти преди конфликтната ситуация често не се превръща в конфронтация.

Ефективното управление на конфликти и стрес се извършва в следната последователност:

- проучване на факторите, които провокират развитието на конфликта;

- ограничаване на броя на опонентите;

- анализ на конфликтна ситуация;

- разрешаване на конфронтация.

Управлението на конфликти в една организация може да се обобщи чрез следните методи: структурни и междуличностни.

Първите са свързани с използването на трансформацията на организационна структура за решаване на проблемни ситуации, които са били разработени преди това. Тяхната цел е да намалят интензивността на конфликта и да предотвратят ескалацията му. Има четири структурни метода:

- обяснение на изискванията за професионална дейност;

- механизми за интеграция и координация (иерархия на правомощията, с други думи, призив към началника на конфликта, така че той да вземе окончателно решение);

- интегрирани корпоративни цели, т.е. насочване на усилията на всички участващи страни към решаването на една единствена задача на организацията;

- Адекватната структура на системата за възнаграждения помага на хората да разберат как трябва да се държат в конфронтационна ситуация, така че тяхното поведение да отговаря на желанието за лидерство.

Междуличностните методи представляват избора на определен поведенчески стил. Такъв избор трябва да се направи, като се вземе под внимание вашият стил на поведение и стилове на всички участващи страни.

Поведенческият стил на всеки индивид в конфликт се определя от: степента на удовлетвореност от собствените му стремежи, активност на действията или пасивност, степента на удовлетворение на желанията на другата страна, съвместни или индивидуални действия.

Управлението на конфликтите в една организация накратко предполага следните области: мониторинг на социалната среда, позитивна нагласа, оценка на благоприятни условия и негативни фактори, преоценка.

Техники за управление на конфликти

Когато потенциалната печалба изглежда на страните, участващи в конфронтацията, повече от очакваните загуби, тогава конфликтът е ангажиран, което води до необходимостта от неговото управление. Последиците от конфронтационните ситуации ще бъдат по-функционални, колкото по-ефективно е разрешаването на конфликти. В допълнение, за адекватността и успеха на методите за управление на противоречия в екипа, от своя страна, зависи от възможността за възникване на бъдещи конфликти. С други думи, управлението на конфликти може или да елиминира причините, които са ги предизвикали, или да генерира нови.

Най-известните в чуждите изследвания на конфликтите се разглеждат като тактически методи за управление на конфликти, предложени от К. Томас:

- избягване на конфликт - отричане на съществуването на проблемна ситуация, забавяне на разрешаването на проблемна ситуация (прилага се, ако разходите за потенциални конфликтни разходи са много високи, има по-важни обстоятелства, настъпи охлаждане на нови страсти, едната страна се страхува от противната страна, времето за конфронтация е неуспешно)

- методът на бездействие - вариант на предишния метод - е пълната липса на каквито и да било изчисления или действия;

- отстъпки и адаптации, например администрацията е по-ниска, като по този начин намалява техните претенции (прилага се, ако ръководството открие собствена грешка, ако е по-изгодно да се вслушат в позициите на противоположната страна, ако е по-важно да се удовлетворят претенциите на другата страна за бъдещи производствени дейности);

- антилайзинг - използва се в предприятия, насочени към колективни средства за взаимодействие;

- методът на скритите действия се използва, когато разрешаването на конфликти включва използването на скрити инструменти за управление, например поради сливането на социално-психологически или политически-икономически обстоятелства, които правят откритата опозиция невъзможна, нежеланието за открит конфликт поради страх от загуба на образ, липса на ресурсен паритет или насилствено равенство на участниците един срещу друг;

- методът „бързо вземане на решение“ се използва, когато няма достатъчно време за вземане на решение, желанието на двете страни да участват в търсенето на оптимални възможности за споразумение, липсата на очевидно влошаване на ситуацията на конфронтация, т.е. не е необходимо внимателно да се анализират решенията;

- Компромис - заемането от двете страни на средна позиция в рамките на съществуващите различия и сегмент от проблеми;

- сътрудничеството се съсредоточава върху разрешаването на ситуацията, като се съсредоточава върху общата информация и идеи, а не върху несъответствията, намирането на интегрирани решения, намирането на алтернативи, които ще са от полза и за двамата участници;

- методът на сила се състои в стремежа на един субект да наложи собственото си решение на друг.

Особености на управлението на конфликти

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов - наступает кризис, порождающий конфликт.

Ето защо дейността на лидера предполага познаване на основните принципи на конфликтологията, способността за управление и разрешаване на ситуации на конфронтация в групи.

На етапа на раждането на конфронтацията може да се раздели на планирано и спонтанно. Първите се използват съзнателно в името на намаляване или облекчаване на напрежението, което възниква в резултат на конфронтация между индивиди, човек и екип, група и общество, между микрогрупите в рамките на едно предприятие. Освен това могат да бъдат преследвани лични, колективни или социални цели.

Планираната конфронтация се разглежда като оправдано действие, когато се постигне целта, и неоправдано действие, когато резултатът е отрицателен.

Характеристиките на управление на ситуации на конфронтация се определят от тяхната специфичност, тъй като конфликтите са сложно социално явление. Основните принципи на управление на конфликти са двата принципа: компетентност, сътрудничество и компромис.

Първият принцип се основава на факта, че намесата в естествения ход на конфликта трябва да се осъществява само от компетентни лица с достатъчна теоретична подготовка или сериозен жизнен опит. Освен това радикалният характер на средствата за намеса в конфронтацията не трябва да надвишава дълбочината на разбиране на конфликтите. Трябва само да управлявате това, което разбирате и знаете добре. В противен случай управлението ще доведе до много по-лошо развитие на конфликтна ситуация, отколкото при естествения му ход.

Вторият принцип се основава на предотвратяването на радикални промени в съдържанието на развитието на ситуацията. С други думи, необходимо е да се действа по такъв начин, че видът на разрешаване на полученото противоречие е конструктивен, а избраните методи не предизвикват нов конфликт. Разбира се, можете да се опитате да принудите противниковите страни да се откажат от своите убеждения или намерения, за да предотвратят тяхното открито сблъсък, но е по-добре да се даде възможност на конфликтните страни да защитят собствените си стремежи. В същото време противопоставящите се лица трябва да бъдат насочени към избягване на конфронтация, сътрудничество и компромис.

Управлението на социалните конфликти трябва да включва съзнателна дейност по отношение на самия процес на конфликт. Тази дейност трябва да се извършва на всички етапи от нейното формиране, ескалация и завършване.

Управлението на конфликтния процес включва набор от мерки за прогнозиране, идентифициране на "симптоми", диагностициране, предотвратяване, минимизиране, разрешаване и разрешаване. В тази връзка се разграничават следните контролни действия: потискане на ситуацията на конфронтация, гасене, преодоляване на конфронтацията, премахване на конфликти. Можете също така да идентифицирате видовете управление на конфликти: предотвратяване на поява, промоция, регулиране на ситуацията и разрешаване. Тези видове управление ще станат по-ефективни, ако се извършват в ранните етапи на възникването на противоречия.

Гледайте видеоклипа: "Управление на конфликти" изработено от НИТ-Нови Интернет Технологии ЕООД (Август 2019).