Психология и психиатрия

Комуникация с клиенти

Комуникация с клиенти, Комуникацията е процес, чрез който се осъществява връзката между хората и важен компонент, който съставлява почти целия човешки живот. Но комуникацията не е обикновен разговор между хората, а цялостна комуникационна система, състояща се от комуникативни страни, тяхното взаимно влияние, етика, комуникационни техники и други компоненти. В ежедневието с близки хора човек не мисли толкова силно за това каква интонация има, тон на гласа и колко качествена информация предава. Но когато процесът на комуникация е тясно свързан с работата и зависи пряко от него, тогава човекът трябва да притежава определени техники на комуникация с клиентите, методи за предаване на информация и да следва определени правила и етика.

Човек, който се занимава с потребителите, трябва да направи комуникацията начин да постигне целта. Професионалните комуникационни и комуникационни умения винаги имат краен положителен резултат за продавача и клиента, който е задоволил нуждите си и е закупил услугата. Постигането на взаимно разбирателство, изключването на различията, участието на човек като постоянен клиент са основните цели на комуникацията с клиентите на компания, която се опитва да запази репутацията си.

Психология на комуникацията с клиентите

Представители на компания, която предоставя всякакъв вид услуги, се интересуват от привличане на все по-голям брой клиенти. Следователно комуникацията е пряко средство за техните приходи. За да може успешно и бързо да се продаде продукт или услуга, продавачът трябва да притежава специални комуникационни умения, да разбира какво иска и да е в състояние компетентно да изготви план за преговори, което ще осигури ефективна комуникация с клиентите при продажбите.

Продавач, който познава бизнеса си, който има умения да общува с клиенти, размишлява, преди да предлага услугите си и какво всъщност ще го заинтересува. Това означава, че се поставя на мястото на купувача. Той също се опитва да разбере как го вижда клиентът, така че трябва да тренирате пред огледалото, за да знаете какви са недостатъците и да ги коригирате. Продавачът разбира, че той трябва да контролира всичките си движения и думи. Тъй като най-малкото неправилно движение, неподходящото жестикулиране или проявлението на недоволство могат да бъдат интерпретирани от купувача като сигнал за нещо лошо и ненадеждно, и уплашен, той ще си тръгне, а продавачът ще остане без печалба.

Комуникационни техники с клиента. Срещата и първото впечатление са от най-голямо значение. От него зависи дали ще се съгласи с предлаганите услуги и ще си сътрудничи с тази компания. За да направите това, първото нещо, което трябва да създадете всички условия за комфорт. Ако той сам дойде в офиса на компанията, тогава тази служба трябва да е приятна, така че човек да иска да бъде в него. Ако е в магазина, тогава трябва да се осигури удобство, ако е външно, тогава представител на компанията трябва да предложи намирането на удобно място за разговор. Потенциалният клиент трябва да чувства, че се грижи за него, че той е уважаван, след което той сам ще се отвори за срещата и ще покаже увереност.

Ако анализирате процеса на първото впечатление по-подробно, тогава е възможно да се идентифицират някои характеристики, на които трябва да се обърне внимание, тъй като именно те, чрез представител, формират образа на компанията в очите на клиента.

Външният вид играе много важна роля, както е известно, „те се срещат според дрехите си ...”. Ако представител на солидна компания ще бъде облечен в къси панталони и резервоар, и в същото време ще говори за бизнес въпроси, той няма да се приема сериозно. Ако една компания е солидна или иска да стане така, нейните служители трябва да изглеждат подходящи и следователно в бизнес облекло, чист и чист. Когато човек комуникира с такъв чист събеседник, той сам иска да стане такъв, с което започва състраданието на клиента.

По време на запознанството е необходимо да гледате събеседника директно в очите, без постоянство, но с внимание, за да се чувства интерес към себе си. Често хората вярват, че като погледнат в очите на човек, лесно може да се разбере дали той лъже, и така, ако се придържате към тази близка мисъл, тогава трябва да погледнете в очите на клиента и да отговорите на всичките му въпроси твърде директно в очите, опитвайки се да не се подхлъзвате настрана. Основното нещо е да изглежда спокойно, отворено и уверено.

Ръкостискане е специален начин за обвързване на двама души, въпреки че още не са говорили за нищо. Когато се срещате, първо трябва да дадете ръка на човек и да поздравите не твърде плътно и не много внимателно, но уверено и енергично. От момента на такова ръкостискане, клиентът може, след като възприеме енергийния поток, също да стане по-позитивно настроен.

От момента, в който започнете разговор, първо трябва да се представите и да поискате името на клиента, и ако е възможно, но не твърде често, обадете се на клиента по име. Когато хората в комуникацията чуят името си, те се обръщат към механизма на егоцентризъм, човек смята, че с него се отнася с уважение и разбиране.

Агентът трябва да наблюдава, че е физически на същото ниво с клиента, доста по-висок от него. Следователно, например, в офиса, агентът може да регулира височината на стола, за да бъде малко по-висок. Тези особености са важни, тъй като на равна основа клиентът смята, че агентът е човек като него, но ако е малко по-висок, той вече има повече влияние. Също така, агентът трябва да гарантира, че разстоянието между него и лицето, което оставя лицето му лично, е приблизително 1 m.

По време на разговора служителят трябва да прояви интерес към събеседника, да се допита до неговите желания и да бъде любезен, да говори вежливи фрази ("моля", "благодаря", "не за това").

Основното нещо е да не се прекаляваме с учтивост, твърде много вежливост може да се отрази неблагоприятно на реакцията на потребителите. Той може да мисли, че е поласкан и ще го приеме като капан, мисля, че искат да го заблудят и да го примамят, в този случай ситуацията не може да бъде поправена и да не бъде върната. Затова е по-добре да не се концентрираме върху идентичността на клиента, а върху предимствата на компанията, нейните предимства. И с клиента да се държи открито и благосклонно. Много е важно да не се пресича линията на мания. Всички предложения, представени от агента, трябва да звучат лесно и лесно, не можете веднага да оказвате натиск върху лице или да изисквате незабавно решение от него. Трябва да му дадем време да помисли за предложението. Също така трябва да внушите на клиента доверие във факта, че той е уникален с това, че е много желателен клиент и съдбата на компанията зависи от него. Тогава човек се поддава на такава манипулация и придобива продукти или услуги.

Ако управителят притежава основите на психологията при общуване с клиенти, той значително ще подобри комуникацията с потребителите и ще постигне по-големи печалби от продажби.

Правила за комуникация с клиенти

В процеса на общуване с клиента агент-мениджърът трябва да се ръководи от правилата, които допринасят за ефективен резултат.

Комуникационният мениджър с клиента трябва да се съсредоточи върху самоличността на клиента. За да направите това, мениджърът трябва активно да слуша, да слуша всички изисквания и желания. Да разкаже за качеството на стоките или услугите, всичко, което клиентът иска да чуе, да отговори на всичките му въпроси, да попита за лични предпочитания. Не настоявайте за закупуване на стоки в момента, дайте време да съберете мислите си. Продавачът може само да настоява за положително решение, но без натрапчивост. Гласът трябва да бъде енергичен, но не истеричен, разговорът не е бърз и не бавен.

Също така трябва да се приспособите към жаргона на човек, да не говорите глупави думи, за да не се притеснява за собствената си некомпетентност. Ако не се справите без някои специфични научни концепции или дефиниции, трябва да ги обясните така, че да няма недоразумения. Основното е да се изброят всички положителни качества, които продуктът притежава, а не да се губи ценно време за обяснение на различни термини, ако самият човек не го иска.

Комуникацията на мениджъра с клиента трябва да бъде делови, поне в рамките на бизнес отношения, за да се спази стойността на продукта. Трябва да се отнасяме сериозно към всички въпроси, свързани със стоките. Но не трябва да изграждате прекалено много бизнесмени, да говорите през цялото време по телефона в присъствието на клиент или да бъдете разсеяни от други неща, когато той е там и чака. Винаги трябва да идвате на срещи навреме, да отговаряте на съобщения и обаждания. Само с уважение можете да видите същото отношение в отговор. Това е особено важно за продавача, който представлява компанията.

Агентът трябва винаги да бъде безупречен в целия си образ. Той трябва винаги, когато се занимава с работа, да изглежда представителен, да държи стойката си, да говори в красива реч, омагьосва маниерите си, да бъде уверен в себе си, така че клиентите да свързват съответния служител с предложения продукт, съответно, същото безупречно.

Следвайки идеалния си образ на първата среща, продавачът трябва да остане същият и в бъдещето си поведение трябва да се третира със същата учтивост, особено когато става въпрос за дългосрочни взаимоотношения. Ако купувачът има някакви въпроси, продавачът трябва винаги да е готов да им отговори. Ако има промени в условията на договора, клиентът трябва да бъде уведомен незабавно.

Правилото, че клиентът винаги е прав, не е стандарт, така че можете да се отдалечите от него. Когато човек е професионален манипулатор и действа в преследване на лични цели, като изисква, например, възстановяване за услуги, заявявайки, че те са с лошо качество, но самият той ги е използвал дълго време. Този вид клиент е опасност за компанията и може да навреди на репутацията му, така че е необходимо, ако е възможно, да се премахнат всички контакти с него.

Как правилната комуникация с клиентите ще определи успеха на компанията. Ако се спазват всички правила, тогава сътрудничеството е гарантирано, привличане на нови клиенти чрез съществуващите и по този начин увеличаване на репутацията на компанията.

Етика на комуникацията с клиентите

Приятно е на всеки човек, когато се отнася с него с уважение и коректност. Дори в общуването между близки, трябва да има учтивост.

Етиката на бизнес комуникацията е добър начин за продуктивна комуникация със семейството и колегите. Особено важно е в работата. Когато човек се отнася с уважение, той съответно получава същото отношение в отговор. Ако продавачът горещо приветства клиента, той по този начин приспособява клиента към себе си, като компания, а когато види, че има контакт, той започва да говори за продукта, отговаря на всички въпроси на клиента, пита за неговите желания и демонстрира продукта. Отлична технология за комуникация с клиента. След тази услуга клиентът е доволен и има приятно впечатление за компанията.

Любезността е най-важният компонент на етиката в бизнес отношенията. Тя трябва да се проявява в начина на поведение, гласа, действията и отношението към клиента. Когато види, че те се държат учтиво към него, той насочва вниманието си към компанията, мислейки за това, как в него работят добрите и любезни хора, което означава, че компанията също е добра.

За да покаже уважение към събеседника се нуждае чрез тон на гласа, интонация, активно слушане. По време на разговор, не можете да бъдете разсеяни от други неща и обекти, важно е да достигнете до разговора изцяло, вниквайки в думите на клиента, какво го интересува, отговорете на всички въпроси.

Трябва да се поставите на мястото на потребителя, за да разберете как да говорите с него, така че той да разбира цялата информация и да е доволен от отговора. Агентът трябва да говори и да се държи така, както би искал клиентът да му отговори в същия дух, т.е. той с удоволствие се придържа към предложението си.

Забранено е да се повдига гласът на клиента, дори ако той поиска нещо десет пъти, или чрез него, продавачът, се втурна, докато той търсеше това, което е необходимо и се разсърдил. Купувачът може да обиди повишения тон на продавача. Има клиенти, които умишлено извеждат продавача от себе си, за да го забавляват с гняв, ако разберат, че се занимават с такъв купувач, те просто трябва да бъдат игнорирани.

Също така не можете да прекъснете събеседника, да спорите с него, да прекъснете разговора и да го оставите незавършен. Необходимо е да затворите устата в подходящия момент, да мълчите и да слушате събеседника. Също така задавате въпрос, затворете, докато не чуете отговора като цяло, докато човекът не говори.

Не всички служители на компаниите винаги знаят как да се държат с хората толкова любезно, особено ако такова любезно поведение не е характерно за тях. Следователно, за да общуват с клиенти, се избира агент, който е изключително подходящ за кандидатурата, която може да комуникира учтиво. А с всички останали служители трябва да се проведат обучения за развиване на способности за ефективна комуникация и преподаване на бизнес етика. Всички служители трябва да разберат, че тяхната култура на общуване с клиентите засяга основно приходите на компанията. Хората обичат, когато ги слушат, в замяна на такова уважение, те стават редовни потребители.

Способността да слушате е основната техника за комуникация с клиента, внасяйки капитал в кампанията.

Правилното общуване с клиентите предполага, че цялото внимание в разговора трябва да се обърне към тях, да се съсредоточи върху техните нужди. Необходимо е да се даде на човека разбиране за това какво се слуша. Купувачът разбира, че той се вслушва в реакциите на продавача: кимаше главата си, свидетелствуваше, поза, изражението на лицето, погледа, забележка, като по този начин показваше такт и участие в разговора.

Когато човек се държи грубо, вика, ругае или заплашва, културата на общуване с клиентите не позволява да се отговори по същия начин, дори ако искаш, рисковано е да бъдеш уволнен. Служителят на фирмата трябва винаги да бъде над грубостта, той е длъжен да се придържа към етиката на бизнес комуникацията дори и с неадекватен клиент. Просто в този случай трябва да сте спокойни и да се обадите на службата за сигурност.

Стандартите за комуникация с клиентите също така определят, че служителите трябва да дават на всички хора еднакво внимание и обслужване, а външният вид на лицето не трябва да се превръща в пречка; помнете имената на клиентите и ги третирайте с уважение през цялото време, когато общувате с тях; не забравяйте, че клиентът трябва винаги да бъде удовлетворен от продукта и услугите и ако нещо се обърка, трябва незабавно да го откриете и поправите; винаги бъдете в контакт; да информира напълно лицето за услугата и нейната цел; любезно да отговаря на телефонни обаждания и да възприема събеседника толкова учтиво, сякаш е жив; фокусиране върху човека; спазване на бизнес етиката.

Стандарти за комуникация с клиентите са тези постулати, които се придържат към това, че една компания, предоставяща стоки и услуги, постига успех в своята дейност. Ако една компания има добре координиран екип от квалифицирани, учтиви и ориентирани към клиента професионалисти, то такава компания е в състояние да постигне голям успех.

Гледайте видеоклипа: Комуникация с клиенти: Как да направим първия си разговор с клиент? (Октомври 2019).

Загрузка...